1 - Por que estudar os serviços? Evolução dos serviços em uma era de mudança 2 - Compreendendo os processos de serviços Marina, uma consumidora de serviços 3 - Contato do cliente com as organizações de serviço O banco sem agências 4 - O serviço do ponto de vista do cliente O diferencial de uma companhia de seguros 5 - Produtividade e qualidade: duas faces da mesmo moeda Agora todos os restaurantes são Taco Bells 6 - Administrando relacionamentos e aumentando a fidelidade do cliente Criando uma fórmula de sucesso em estações de esqui 7 - Administrando reclamações e recuperando serviços Por que os hóspedes dispensam um café da manhã gratuito? 8 - Posicionando e projetando serviços A busca desesperada por estratégias de serviço 9 - Adicionando valor com elementos suplementares ao produto Um culto ao café 10 - Projetando os sistemas de entrega dos serviços O novo caminho para os escritórios 11 - O preço e os outros custos do serviço America Online: quando o preço não está certo 12 - Educando o cliente e promovendo os serviços Ver e vender: usando as feiras comerciais para promover os serviços 13 - Ferramentas para os profissionais de marketing de serviços Atravessando o Canal da Mancha... de trem 14 - Equilibrando a demanda e a capacidade Cape cod: um ponto turístico sazonal 15 - Administrando filas de espera e reservas Reduzindo a espera no banco 16 - Recrutando e retendo funcionários para o serviços A Southwest Airlines: uma empresa de pessoas

Tradutor: Cid Knipel Moreira